اهداف اصلی CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM در ابر برچسب کلمه

مخفف CRM با عبارت انگلیسی Customer Relationship Management (Customer Relationship Management) مطابقت دارد. اصطلاحی که می تواند گیج کننده باشد، اما می توانیم روی دو مفهوم تمرکز کنیم: از یک سو مدیریت مبتنی بر ارتباط با مشتریان است و از سوی دیگر نرم افزاری برای مدیریت روابط با مشتریان است.

روابط با مشتری یک هدف کلیدی برای هر کسب و کار است. هدفی که جدید نیست، اما در سازمان‌ها اهمیت پیدا کرده است، به ویژه در سال‌های اخیر، با استفاده از فناوری‌های جدید، جایی که تجربه مشتری چنان ارتباطی پیدا کرده است که حول آن یک صنعت کامل توسعه یافته است.

CRM یک اصطلاح نسبتاً جدید است. در واقع، حتی کارشناسان موافق ارائه یک تعریف واحد نیستند. آنچه واضح است این است که با تمرکز تلاش خود بر روی مشتری به دنبال ایجاد منافع بیشتر است .

به هر حال سودآوری مترادف با مشتریان راضی است، می‌توان گفت که این یک استراتژی تجاری است که به مشتریان اهمیت می‌دهد و در کنار خدمات خوب، به دنبال شاد کردن آنهاست . هر چه مشتری خوشحالتر باشد، وفاداری آنها به شرکت بیشتر خواهد بود.

همه می دانند که به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار گران تر از حفظ یک مشتری فعلی است. و این همان چیزی است که CRM به دنبال آن است، حفظ یا حفظ مشتریان فعلی برای افزایش سودآوری آنها. این "راز" رشد آن است و دلیل اینکه شرکت ها به طور فزاینده ای بر تقویت دانش در مورد مشتریان خود تأکید می کنند تا فرصت های فروش متقابل و مکمل را کشف کنند.

اهداف اصلی CRM

امروزه مزیت رقابتی متعلق به هر کسی است که سازماندهی داخلی را با مشتری به عنوان مرکز انجام می دهد. در حالی که تا همین اواخر، قهرمان داستان محصول بود. و این با پیاده سازی نرم افزار CRM در سازمان یا همان یک سیستم کامپیوتری برای پشتیبانی از مدیریت ارتباط با مشتری، فروش و بازاریابی اتفاق می افتد.

اما یک نرم افزار ساده کافی نیست، مفهوم جهانی CRM از یک سو نرم افزار است، اما از سوی دیگر مکمل یک مدل مدیریتی خواهد بود که از فلسفه رضایت مشتری که در مورد آن صحبت می کنیم پیروی می کند. این امر مستلزم انطباق کلیه فرآیندها و رفتارهایی است که با تعامل با مشتریان مرتبط است.

یک CRM به شما این امکان را می دهد که هر چیزی را که برای مشتریان ارزش ایجاد می کند شناسایی کنید و سپس آن را در زمان مناسب ارائه دهید.

در این زمینه، فناوری‌های جدید همراه با CRM، شناخت بیشتر و بهتر مشتریان را امکان‌پذیر می‌سازد و می‌توان آن‌چه را که می‌خواهند همیشه به آنها ارائه داد. تمایز اقدامات بازاریابی، با صرفه جویی در نتیجه؛ دانستن ارزش مشتریان، که امکان توسعه تاکتیک های وفاداری و فروش متقابل را فراهم می کند. توسعه کمپین های بازاریابی فعال و کارآمد و غیره

پیاده سازی CRM در سازمان

در صورتی که ارتباط کارآمد، سریع و دو طرفه را تسهیل نکنیم، در دسترس قرار دادن روش های مختلف تماس در اختیار مشتریان بی فایده خواهد بود. بنابراین فرقی نمی‌کند که از طریق ایمیل، تلفن یا شبکه‌های اجتماعی با آنها تماس بگیرند، اولویت باید توجه مستقیم باشد بدون اینکه نیازی به مراجعه مشتری از چندین بخش باشد. ارتباط بلادرنگ بهترین سناریو است.

وجود یک بخش تخصصی در زمینه خدمات مشتریان در سازمان می تواند کلید اثربخشی استراتژی باشد ، زیرا حتی امروزه بسیاری از شرکت ها دپارتمان یا مسئول خاصی ندارند.

یکی دیگر از جنبه های اساسی در مورد ادغام یک CRM که کار می کند، آموزش و آموزش کارکنان است. علاوه بر این، انتخاب مناسب ابزارها بسیار مهم است ، آنها باید با نیازهای شرکت تطبیق داده شوند، که قبل از راه اندازی برای گنجاندن CRM باید مشخص باشد که آیا چیزی که به دنبال آن هستید افزایش فروش، کاهش هزینه ها یا کاهش هزینه ها است. چرخه فروش

چیزی که ما در نهایت به دنبال آن هستیم، فراتر از نصب یک نرم افزار یا آن، و تنها در این صورت موفق خواهیم شد، سازمانی متمرکز بر مشتری است که آنها را در مرکز همه چیز قرار می دهد و این مستلزم سیستم ها، فرآیندها، اما بالاتر از آن است. همه، کارگران گرا برای رضایت مشتری. در این راستا، تعریف شاخص های مدیریتی که رضایت مشتری ما را می سنجد، کلیدی است، به طوری که سازمان در مورد آنچه واقعاً اتفاق می افتد بازخورد داشته باشد. تنها در این صورت است که می‌توانیم بدانیم که آیا اقدامات انجام‌شده، از جمله اجرای CRM، به چیزی که واقعاً مهم است کمک می‌کند، یعنی اینکه مشتریان راضی‌تر و بیشتری داریم.

شاخص‌های مدیریتی که رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند باید دو نوع باشند ، از یک طرف اهداف، KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) ، مقادیر عددی که درصد خرابی‌های رفع شده در کمتر از دو ساعت را به ما می‌گویند، سفارش‌های ارائه‌شده در 24 ساعت و غیره، اما ما به شاخص های "ذهنی" نیز نیاز داریم منظور من این است که از مشتری باید پرسیده شود. نه با نظرسنجی های بی پایان بلکه با سوالات کوتاهی که در عرض دو دقیقه پاسخ داده می شود و به آنچه از نظر عددی اندازه گیری کرده ایم اشاره دارد. ما باید آنچه را که به صورت عددی اندازه گیری می کنیم با آنچه مشتری واقعاً فکر می کند مقایسه کنیم تا بدانیم آیا برای آنچه برای او مهم است تلاش می کنیم یا خیر. من از تجربه خودم می‌توانم به شما بگویم که ما اغلب هنگام انجام این کار شگفت‌زده می‌شویم، زیرا گاهی اوقات با فکر کردن به خود، "نگاه کردن به ناف خود" و عدم فکر کردن به مشتریانمان کارهایی را انجام می‌دهیم.

در نهایت، اظهار نظر کنید که سیستم های CRM در بسیاری از موارد می توانند به سیستم های CMR تبدیل شوند (روابط مدیریت شده توسط مشتری، مدیریت روابط مدیریت شده توسط مشتری) . این رویکردی به رابطه با مشتری مکمل است که در آن تشویق می‌کنیم و به مشتری اجازه می‌دهیم رابطه را کنترل کند، کسی که دسترسی به اطلاعات، سفارش‌ها و غیره را مدیریت می‌کند. برای این کار ما همچنین از یک متدولوژی، نرم افزار و بالاتر از همه ظرفیت عظیم اینترنت استفاده می کنیم.

گنجاندن چشم انداز CMR در مدیریت CRM ما ارزش زیادی را برای ما فراهم می کند، زیرا علاوه بر افزایش رضایت مشتری، اغلب موفق به کاهش هزینه ها می شویم. بله، بله، هر دو! مورد بانکداری الکترونیک را در نظر بگیرید، به عنوان مثال، ما هستیم که واقعاً کار را انجام می دهیم، موجودی ها را بررسی می کنیم، نقل و انتقالات را انجام می دهیم، سهام می خریم یا می فروشیم و غیره. بانک ها از آنجایی که قبل از این که این کار را با کارکنان خود یا با قراردادهای فرعی انجام می دادند، هزینه های عملیاتی خود را کاهش می دهند، بنابراین، هزینه در حال حاضر بی نهایت کمتر است، و برای ما عملی تر و کارآمدتر است، زیرا ما می توانیم آن را در هر زمانی انجام دهیم. روز و بدون صف. این لطف رویکرد CMR به سیستم‌های CRM است که رضایت مشتری را با هزینه عملیاتی کمتر برای شرکت ارائه‌دهنده خدمات به دست می‌آورد.

در خاتمه باید گفت که امروزه هیچ جایگزینی برای استراتژی که مشتری را در مرکز همه چیز قرار دهد، حداقل در مشاغلی که انحصار نیستند، وجود ندارد و در این راه مدیریت توسعه و پیاده سازی سیستم های CRM یکی از کلیدها، در صورت امکان رویکرد CMR را فراموش نکنید زیرا این می تواند به ما کمک کند تا دایره فضیلتی را که همه می خواهیم ببندیم، رضایت مشتری بیشتر با هزینه های عملیاتی کمتر.

ایگناسی سایول

مهندس و MBA کارآفرین. رئیس @logisticCluster & @PIMEC Logistics. تعهد به خانواده، کارم، بارسلونا و کاتالونیا.